Corriger une personne désorientée fonctionne rarement. Lui expliquer que sa mère est morte il y a quarante ans produit un deuil neuf, entier, à chaque répétition.
La validation consiste à répondre à ce que la phrase porte, non à ce qu’elle dit. À « Où est ma mère ? », répondre « Vous pensez souvent à elle ? » ouvre une conversation. Répondre « Elle est décédée » la ferme et ouvre une crise.
Cette approche n’est pas un mensonge : rien n’est affirmé de faux. C’est un déplacement, du contenu vers l’émotion.